到店里吃火鍋，你愿意服務(wù)員包辦一切，還是自己動(dòng)手?

在成都，一家開業(yè)約半年的火鍋店，嘗試了一種“無(wú)人”服務(wù)模式，沒有服務(wù)員端茶倒水、取菜打油碟、煮底料，全靠顧客自己動(dòng)手，甚至吃完之后還需要顧客自己收拾餐桌。

據(jù)了解，無(wú)人火鍋店在一些地方已有零星出現(xiàn)，這個(gè)新的模式吸引了很多年輕的顧客。不過，無(wú)人運(yùn)營(yíng)的模式在操作便捷度、食品安全保障等方面尚有挑戰(zhàn)，成都這家無(wú)人火鍋店會(huì)有什么新突破呢?

兩個(gè)痛點(diǎn)讓傳統(tǒng)餐飲路越走越窄

這家店的創(chuàng)辦人楊亮在餐飲行業(yè)打拼快20年了，早期他在火鍋店做了8年印度飛餅，2013年開始出來(lái)單干，做過烤魚、冒菜、燒烤、鍋巴土豆，等等，也開過廚師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。一開始他自己下廚，后來(lái)店開多了，楊亮就主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理。

在行業(yè)一線的打拼，讓他對(duì)行業(yè)的痛點(diǎn)有切身的感觸。回顧起來(lái)，他總結(jié)了兩點(diǎn)：人力成本高、房租貴。

楊亮的第一個(gè)自主創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是冒菜。他物色了一個(gè)大約30平方米的店面，自己當(dāng)廚師，雇了五六個(gè)服務(wù)員。因?yàn)槲兜篮茫土髁亢艽螅€吸引了不少人來(lái)洽談合作。楊亮說(shuō)，2013年正是冒菜行業(yè)的風(fēng)口，因此店鋪擴(kuò)張很快，高峰期時(shí)開了10家連鎖店。在還沒有互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)的時(shí)代，他認(rèn)為這個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已經(jīng)很不錯(cuò)了。2018年，楊亮擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)范圍，涉足小龍蝦、烤魚等夜宵小吃。正值世界杯期間，生意火爆，最多的時(shí)候一天賣了2000斤小龍蝦。

但人力缺乏的矛盾隨之凸顯。夜宵店開業(yè)的一年多時(shí)間里，廚師換了4個(gè)，服務(wù)員流動(dòng)的就更多了。有的廚師是因?yàn)榧依镉惺拢械膭t要求漲工資，薪水達(dá)不到要求就離職了。楊亮覺得，自己常常被廚師牽著鼻子走，“生意好的時(shí)候要求漲工資，可是生意不好的時(shí)候你又不能給他降工資”。

換廚師對(duì)一家餐飲店來(lái)說(shuō)影響很大。楊亮說(shuō)，傳統(tǒng)餐飲業(yè)的味道做不到標(biāo)準(zhǔn)化，廚師換了，味道也就變了，顧客就會(huì)流失，消費(fèi)粘性就會(huì)降低。他的夜宵店生意在世界杯結(jié)束后陷入低谷。服務(wù)員一年間也換了十來(lái)個(gè)，而且大都平均年齡40歲左右，20多歲的年輕服務(wù)員很難招到。楊亮說(shuō)，在年輕人眼中，傳統(tǒng)餐飲又臟又累，不是一份好工作。

他一度感到擔(dān)憂：如果這批上了歲數(shù)的人不做餐飲服務(wù)了，以后誰(shuí)來(lái)做呢?

不是未雨綢繆，而是迫在眉睫

瞄準(zhǔn)了餐飲業(yè)的上述痛點(diǎn)之后，楊亮想，如果誰(shuí)能解決人力、租金成本這些問題，那么餐飲市場(chǎng)就能做大。無(wú)人店鋪的模式開始進(jìn)入他的視野。

啟動(dòng)無(wú)人火鍋店項(xiàng)目，楊亮并不是一時(shí)沖動(dòng)。他說(shuō)，自己作出改變，不是未雨綢繆，餐飲業(yè)面臨的這些困境，已經(jīng)是迫在眉睫的問題了。楊亮認(rèn)為，現(xiàn)在餐飲產(chǎn)業(yè)鏈上的中央廚房、凈菜廠等已經(jīng)很成熟了，如果把這些資源通過智能化的形式整合到一起，可能是一條新出路。他四處考察，到廣州了解軟件開發(fā)，到重慶、徐州考察冷柜廠家，還聯(lián)系平臺(tái)做支付接口。搞了半年，一家無(wú)人火鍋店所需的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)初步成型。

2021年9月，在成都金牛區(qū)一個(gè)普通的街區(qū)，楊亮的無(wú)人火鍋店開張了。沒有服務(wù)員，店內(nèi)有9張桌子，一排冷柜倚墻而立，最里側(cè)的空間被單獨(dú)隔出來(lái)當(dāng)作收納餐具的后廚。從調(diào)制鍋底湯料，到收拾餐具，一切都需要顧客自行操作。冷柜在顧客掃碼后開啟，自動(dòng)識(shí)別取出的菜品及其數(shù)量，手機(jī)端自動(dòng)扣款。顧客需要自己去架子上取鍋，掃碼購(gòu)買鍋底后自己去倒水調(diào)制鍋底。

按照無(wú)人火鍋店的流程設(shè)計(jì)，顧客用餐后需要自己把鍋底端到后廚去倒掉，并把臟鍋碗放在指定位置，最好還能把桌面清理干凈。對(duì)于這些流程，一些新顧客有點(diǎn)不知所措，但回頭客就輕車熟路了。

當(dāng)然，這家店并不是完全“無(wú)人”。會(huì)有一名服務(wù)員每天17時(shí)到22時(shí)在店里工作，主要負(fù)責(zé)菜品補(bǔ)充、打掃衛(wèi)生等工作。在其他時(shí)段，若出現(xiàn)菜品不夠或其他突發(fā)狀況時(shí)，后臺(tái)會(huì)發(fā)出提示，提醒服務(wù)人員馬上到場(chǎng)處置。

基于智能化的運(yùn)營(yíng)模式，這家無(wú)人火鍋店的確節(jié)約了不少人力成本，在菜品價(jià)位上也比傳統(tǒng)火鍋店低了大約30%。

楊亮坦言，目前這家店的盈利能力比傳統(tǒng)火鍋店更強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)起來(lái)也比傳統(tǒng)的輕松了很多。過去做傳統(tǒng)餐飲，還要一大早去菜市場(chǎng)買菜，回來(lái)還要洗切，現(xiàn)在凈菜廠配送即可。

楊亮說(shuō)，因?yàn)橛谐墒斓漠a(chǎn)業(yè)鏈，火鍋這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)也能做到標(biāo)準(zhǔn)化了，比如通過凈菜廠配送的菜品重量可以精確到克，盒子上的代碼可以溯源，以保障食品安全。火鍋底料也是調(diào)配好的，顧客撕開包裝袋倒進(jìn)鍋里即可。

楊亮介紹，在開店之前，團(tuán)隊(duì)投入了大約30萬(wàn)元用于開發(fā)這套系統(tǒng)，首家店鋪的投入成本大約20萬(wàn)元。但一位資深餐飲人士對(duì)楊亮說(shuō)：你這個(gè)創(chuàng)意就值500萬(wàn)元。

“無(wú)人”運(yùn)營(yíng)模式尚有升級(jí)空間

無(wú)人火鍋店并不是楊亮的首創(chuàng)。此前，重慶、黑龍江等地曾有無(wú)人火鍋店的探索，知名餐飲品牌海底撈也在2018年嘗試了從等位、點(diǎn)餐到上菜全部實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的“智慧餐廳”。

不過， 2021年年初在重慶開業(yè)的一家火鍋店在運(yùn)營(yíng)大約半年后已經(jīng)關(guān)門。據(jù)報(bào)道，當(dāng)時(shí)的員工分析主要是操作和選址問題，消費(fèi)者抱怨操作繁瑣，比如每開一次冰柜都要重新掃碼，其中一家分店因?yàn)檫x址在老年人居多的街區(qū)，愿意來(lái)嘗試的顧客較少。

楊亮曾去重慶那家無(wú)人火鍋店體驗(yàn)過。他分析認(rèn)為，主要是味道沒有競(jìng)爭(zhēng)力，另外設(shè)備經(jīng)常出問題，比如打不開柜門或者亂扣費(fèi)。楊亮說(shuō)，考慮到前車之鑒，無(wú)人火鍋店在各方面還需要進(jìn)一步升級(jí)。

畢竟是“無(wú)人”運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，楊亮的這家無(wú)人火鍋店也有一些意外情況，比如新顧客不熟悉流程，不知道怎么取菜，有的顧客離開后沒有收拾餐桌，甚至忘記關(guān)閉電磁爐。楊亮說(shuō)，這些問題會(huì)通過增加現(xiàn)場(chǎng)提示指引、提高設(shè)備智能化等方式來(lái)解決。比如考慮到顧客離開時(shí)可能會(huì)忘記關(guān)閉電磁爐，他們請(qǐng)廠家專門修改了芯片，電磁爐連續(xù)工作10分鐘后會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。

此外，店內(nèi)空調(diào)是人體感應(yīng)式的，有客人進(jìn)店時(shí)會(huì)自動(dòng)開啟。燈光可以遠(yuǎn)程操控，以節(jié)約能源。監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)店后，會(huì)在管理服務(wù)人員的手機(jī)上推送提示，方便了解店內(nèi)情況。

楊亮說(shuō)，他們正在思考應(yīng)對(duì)更多的意外情況，比如針對(duì)沒有智能手機(jī)的老年人或者忘帶手機(jī)的顧客，計(jì)劃增設(shè)刷卡、刷臉等支付方式。此外，他還從運(yùn)營(yíng)的角度在思考，今后店鋪開多了怎么辦，“一家店好管，那10家呢、100家呢?”(王鑫昕 汪龍華)