伴隨《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》落地，金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新要求、新挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)？如何提振金融消費(fèi)的信心？《金融消保零距離》本期對(duì)話大家人壽總公司總經(jīng)理助理劉樹杰。

在劉樹杰看來，與其他金融機(jī)構(gòu)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品存在長期性、承諾性等特性，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面更需要注重風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和理賠服務(wù)等，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到充分保護(hù)。

(資料圖片僅供參考)

銷售和理賠是人身險(xiǎn)行業(yè)投訴原因占比較大的糾紛點(diǎn)。對(duì)此，劉樹杰表示，險(xiǎn)企應(yīng)從售前、售中、售后三個(gè)角度做好消費(fèi)者保護(hù)工作。“應(yīng)健全完善投訴處理和糾紛化解機(jī)制，拓寬投訴渠道，將客戶問題解決在萌芽中，同時(shí)深化投訴溯源整改，查找內(nèi)控薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從源頭上減少消費(fèi)投訴【進(jìn)入黑貓投訴】的發(fā)生。” 劉樹杰特別提到。

針對(duì)“一老一少一新”等重點(diǎn)消費(fèi)者群體的權(quán)益保護(hù)工作，劉樹杰介紹到，大家人壽從“以房養(yǎng)老”騙局、“校園貸”、“代理退保”等熱點(diǎn)問題或者風(fēng)險(xiǎn)隱患發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，提升重點(diǎn)消費(fèi)者群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力；積極組織開展金融知識(shí)“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)學(xué)校”、“進(jìn)企業(yè)”等活動(dòng)，加深重點(diǎn)消費(fèi)者群體防范金融風(fēng)險(xiǎn)的印象。

注重風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和理賠服務(wù)三個(gè)重點(diǎn)

新浪財(cái)經(jīng)：作為金融業(yè)的重要參與者、推動(dòng)者，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有何不同？

劉樹杰：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體系不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日趨重要。金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)高、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及面廣，金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相較于其他領(lǐng)域更具有專業(yè)性和復(fù)雜性，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在金融行業(yè)中扮演著重要的角色，與其他金融機(jī)構(gòu)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品存在長期性、承諾性等特性，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面更需要注重風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和理賠服務(wù)等，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到充分保護(hù)。

首先，保險(xiǎn)產(chǎn)品的本質(zhì)是分散風(fēng)險(xiǎn)，為消費(fèi)者提供長期的風(fēng)險(xiǎn)保障。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要更加注重風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保產(chǎn)品的可持續(xù)性和消費(fèi)者在未來得到足夠的保障。

其次，保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、復(fù)雜性使得消費(fèi)者較難全面了解產(chǎn)品的條款和售后相關(guān)權(quán)益。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要更加注重透明度和信息披露，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，幫助消費(fèi)者根據(jù)自身需求做出明智的決策，同時(shí)，加強(qiáng)銷售行為管控，避免銷售人員過度宣傳，夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品。

最后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)是保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)的重要環(huán)節(jié)，“理賠難”的問題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。保險(xiǎn)公司需要規(guī)范理賠流程，提高理賠效率，提升消費(fèi)者理賠服務(wù)體驗(yàn)。

新浪財(cái)經(jīng)：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施。您認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)消保工作可以從哪幾個(gè)方面來努力和突破？

劉樹杰：當(dāng)前我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管形勢日趨嚴(yán)格，消保工作已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，也是維護(hù)金融穩(wěn)定的關(guān)鍵一環(huán)。尤其是最新出臺(tái)的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，該辦法對(duì)消保體制機(jī)制建設(shè)提出新的工作要求，明確了消保工作底線，統(tǒng)一金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)限定標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合新規(guī)要求，在壓實(shí)主體責(zé)任、推動(dòng)有效落地、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)三方面做出努力和突破，提升消保工作質(zhì)效。

（一）頂層設(shè)計(jì)與逐級(jí)履職并重，壓實(shí)主體責(zé)任。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，最根本的要靠頂層設(shè)計(jì)，確保在戰(zhàn)略、理念、管理等方面從“行業(yè)本位”轉(zhuǎn)向“客戶本位”。一是加強(qiáng)戰(zhàn)略部署，結(jié)合自身經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確消保戰(zhàn)略目標(biāo)，并將戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)至具體工作規(guī)劃制定中，引領(lǐng)消保工作做優(yōu)、做實(shí)；二是加強(qiáng)各層級(jí)履職，優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，有效分解總、分公司消保管理責(zé)任，清晰劃分各職能部門在各專業(yè)領(lǐng)域的消保管理職責(zé)，構(gòu)建上下聯(lián)動(dòng)、縱橫結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，同時(shí)制定相關(guān)崗位履職清單，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“定人、定崗、定責(zé)”，進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任邊界，形成高層推動(dòng)、職能部門牽頭、各業(yè)務(wù)部門與分支機(jī)構(gòu)各司其職、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的大工作格局。

（二）制度建設(shè)與督導(dǎo)機(jī)制并行，推動(dòng)流程規(guī)范有效落實(shí)。制度體系建設(shè)是開展消保工作的保障與行動(dòng)綱領(lǐng)，將體制機(jī)制與業(yè)務(wù)流程深度融合，可有效促進(jìn)消保管理體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)格消保審查、強(qiáng)化合作機(jī)構(gòu)管理和營銷宣傳管控、落實(shí)適當(dāng)性管理要點(diǎn)及規(guī)范信息披露內(nèi)容，將風(fēng)控舉措前移。加強(qiáng)銷售行為可回溯管理，產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳管理，確保消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知；加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，提升糾紛化解能力，提高消費(fèi)者信息安全及售后服務(wù)體驗(yàn)。落實(shí)制度的同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化協(xié)同及督導(dǎo)機(jī)制，理清各職能部門間的責(zé)任歸屬與協(xié)同關(guān)系，通過協(xié)同處理、任務(wù)督導(dǎo)、現(xiàn)場檢查等方式，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）加強(qiáng)全流程管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)從各類客戶需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)效能及全流程體驗(yàn)，以提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。一是搭建便捷的服務(wù)平臺(tái)，以科技賦能整體運(yùn)營，提高全渠道金融服務(wù)能力；二是健全服務(wù)體驗(yàn)機(jī)制，以解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)和消保管理難點(diǎn)為目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程和效率，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。

拓寬投訴渠道 將客戶問題解決在萌芽中

新浪財(cái)經(jīng)：銷售糾紛、理賠糾紛依然是人身險(xiǎn)行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)，您認(rèn)為險(xiǎn)企在上訴領(lǐng)域如何做好消費(fèi)者保護(hù)工作？

劉樹杰：銷售和理賠是人身險(xiǎn)行業(yè)投訴原因占比較大的糾紛點(diǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)立足消費(fèi)者權(quán)益，從售前、售中、售后三個(gè)角度做好消費(fèi)者保護(hù)工作：

售前方面，保險(xiǎn)公司一是加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，提供充足、準(zhǔn)確、清晰的產(chǎn)品信息，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知；二是應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售行為管理，確保銷售人員對(duì)產(chǎn)品了解充分，能為客戶提供專業(yè)的咨詢和建議，同時(shí)建立銷售行為評(píng)估和監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)銷售過程的管理。

售中方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)銷售品質(zhì)和適當(dāng)性管理，建立健全品質(zhì)管理機(jī)制，提高銷售人員的責(zé)任心和誠信意識(shí)。

售后方面，保險(xiǎn)公司一是優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，提升客戶理賠服務(wù)滿意度；二是應(yīng)通過多渠道加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)者正確了解已購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)相關(guān)權(quán)益，避免因認(rèn)知偏差產(chǎn)生誤解和糾紛；三是應(yīng)健全完善投訴處理和糾紛化解機(jī)制，拓寬投訴渠道，加強(qiáng)內(nèi)部投訴件管理，將客戶問題解決在萌芽中，同時(shí)深化投訴溯源整改，查找內(nèi)控薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從源頭上減少消費(fèi)投訴的發(fā)生。

新浪財(cái)經(jīng)：非法“代理退保”利用消費(fèi)者心里弱點(diǎn)，擾亂了正常金融秩序。對(duì)此，您認(rèn)為險(xiǎn)企為營造良好保險(xiǎn)市場環(huán)境可以做哪些工作？

劉樹杰：“代理退保“黑產(chǎn)嚴(yán)重侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，2022年10月，銀保監(jiān)會(huì)、公安部、市場監(jiān)管總局三部委開展代理退保黑產(chǎn)專項(xiàng)整治行動(dòng)，為了營造良好的保險(xiǎn)市場環(huán)境，險(xiǎn)企應(yīng)積極開展以下相關(guān)工作：

一是配合監(jiān)管工作：積極與監(jiān)管、公安機(jī)關(guān)等部門合作，形成高壓態(tài)勢，主動(dòng)收集和報(bào)送非法代理退保的證據(jù)，形成合力打擊非法代理退保；二是積極參與行業(yè)自律：通過行業(yè)協(xié)會(huì)等渠道，推動(dòng)行業(yè)自律，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，對(duì)違法違規(guī)行為實(shí)施聯(lián)合懲戒；三是加強(qiáng)內(nèi)部管理：提高代理人和員工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，規(guī)范銷售行為，杜絕非法代理退保等違規(guī)行為的發(fā)生；四是加強(qiáng)宣傳教育：提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓消費(fèi)者了解所持保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容、權(quán)益和義務(wù)、保險(xiǎn)退保的規(guī)定和流程，提升客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解和認(rèn)同，降低消費(fèi)者誤解和不滿的風(fēng)險(xiǎn)，防范非法代理退保等行為對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害。

新浪財(cái)經(jīng)：在“一老一少一新”重點(diǎn)消費(fèi)者群體的權(quán)益保護(hù)上，大家人壽有哪些舉措？

劉樹杰：大家人壽始終踐行“因責(zé)任而生，守護(hù)大家美好生活”的公司使命，注重保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，尤其是監(jiān)管和行業(yè)普遍關(guān)注“一老一少一新”等重點(diǎn)消費(fèi)者群體的權(quán)益保護(hù)工作，我公司在教育宣傳、客戶服務(wù)體驗(yàn)方面采取了多項(xiàng)舉措。

一是常態(tài)化、集中宣傳教育相結(jié)合，通過線上線下多形式開展教育宣傳，聚焦重點(diǎn)消費(fèi)者群體開展適配性金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，不斷深化金融知識(shí)教育宣傳的深度和廣度。線上，公司從重點(diǎn)消費(fèi)者群體經(jīng)常遇到的“以房養(yǎng)老”騙局、“校園貸”、“代理退保”等熱點(diǎn)問題或者風(fēng)險(xiǎn)隱患發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，提升重點(diǎn)消費(fèi)者群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力；線下，積極組織開展金融知識(shí)“進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)學(xué)校”、“進(jìn)企業(yè)”等活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)，近距離、面對(duì)面向金融消費(fèi)者進(jìn)行教育宣傳，加深重點(diǎn)消費(fèi)者群體防范金融風(fēng)險(xiǎn)的印象。

二是關(guān)注特殊消費(fèi)者群體服務(wù)體驗(yàn)。為建設(shè)老年友好型服務(wù)企業(yè)，公司持續(xù)改進(jìn)柜面服務(wù)、電話服務(wù)、線上服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)方式：柜面設(shè)置老年人服務(wù)專區(qū)，配備老花鏡、輪椅、急救箱等便民設(shè)施及開設(shè)老年人業(yè)務(wù)綠色通道；電話服務(wù)方面開通老年人專線，適齡老人撥打客服電話可直接轉(zhuǎn)至老年人專屬客服，服務(wù)更貼心；線上服務(wù)為幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，公司著力打造官微及APP適老版，該版本采用大字體設(shè)計(jì)風(fēng)格，優(yōu)化界面交互，為老年客戶群體創(chuàng)造更舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

為公司客戶保單全生命周期的數(shù)據(jù)安全保駕護(hù)航

新浪財(cái)經(jīng)：金融消費(fèi)者信息安全是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重中之重，大家人壽在這方面有何經(jīng)驗(yàn)可以分享？

劉樹杰：大家人壽始終秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全權(quán)。通過明確制度要求、嚴(yán)格操作規(guī)范、強(qiáng)化安全保護(hù)意識(shí)，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)手段，為公司客戶保單全生命周期的數(shù)據(jù)安全保駕護(hù)航。

首先，充分尊重客戶意愿。在為客戶提供保單服務(wù)過程中，通過線上、線下等方式多渠道向客戶展示信息使用途徑、使用方式及保存期限等信息，在客戶充分理解后授權(quán)公司使用。其次，公司細(xì)化服務(wù)場景，采用客戶數(shù)據(jù)模塊化管理。根據(jù)服務(wù)要求，遵守最小化使用原則，在為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，匹配滿足服務(wù)的最小數(shù)據(jù)范圍，杜絕數(shù)據(jù)過剩調(diào)用。同時(shí)，公司建立了客戶信息安全堡壘機(jī)制，不斷提升客戶信息保護(hù)安全等級(jí)。包括工作界面客戶敏感信息均脫敏顯示、客戶數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)加密傳輸、客戶信息查閱預(yù)警及建立數(shù)據(jù)災(zāi)備中心等等，為客戶數(shù)據(jù)采集、傳輸、應(yīng)用、保存等環(huán)節(jié)提供全方位安全保障。

新浪財(cái)經(jīng)：站在消費(fèi)者的角度，您對(duì)如何保護(hù)自身權(quán)益有何建議？如果遇到糾紛該怎么處理？

劉樹杰：站在消費(fèi)者的角度，保護(hù)自身合法權(quán)益需要注意以下幾點(diǎn)：

一是明確自身的保險(xiǎn)需求，選擇正規(guī)的保險(xiǎn)公司和產(chǎn)品，仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同和產(chǎn)品說明書，充分了解保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、理賠流程等保單權(quán)益內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤解或遺漏；二是保持投保資料的完整性和真實(shí)性，如實(shí)告知健康和財(cái)務(wù)狀況，如有遺漏或虛假信息，將可能影響后續(xù)理賠結(jié)果；三是了解保險(xiǎn)公司官方溝通渠道，如出現(xiàn)糾紛，可以首先與保險(xiǎn)公司協(xié)商解決，如果與保險(xiǎn)公司無法協(xié)商解決，可采取申請調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑進(jìn)一步維護(hù)自身合法權(quán)益。

當(dāng)遇到保險(xiǎn)糾紛時(shí)，建議采取以下步驟處理：

一是了解自身權(quán)益。客戶需要了解自身在合同中的權(quán)益和責(zé)任，了解自己的投保范圍和理賠條件，做到心中有數(shù)；二是保留相關(guān)證據(jù)。客戶需要妥善保留與糾紛相關(guān)的證據(jù)，如保單、理賠資料、郵件、短信等，以便后續(xù)糾紛處理；三是與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。客戶可以優(yōu)先通過保險(xiǎn)公司官方投訴熱線提出異議，了解糾紛的原因和處理方式，明確告知訴求，積極與保險(xiǎn)公司協(xié)商解決；四是尋求第三方幫助。如果與保險(xiǎn)公司無法協(xié)商解決，客戶可以尋求當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)、人民法院等第三方幫助，通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。