記者從市行政審批局獲悉，近日在廣州市召開的第二屆全國政務(wù)熱線發(fā)展年會上，桂林市12345政府熱線服務(wù)中心榮獲“2021年度中國優(yōu)秀管理創(chuàng)新成果案例”獎。

去年，桂林市12345熱線在原整合33條熱線的基礎(chǔ)上再升級，穩(wěn)步有序歸并12條非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線，實現(xiàn)“12345”一個號碼全天候人工服務(wù)，建成“一號響應(yīng)”政務(wù)服務(wù)總客服。同時，不斷完善工作流程，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，聯(lián)合四市建立跨市聯(lián)動服務(wù)，以及建立健全接訴即辦和聯(lián)席會議制度，加強(qiáng)現(xiàn)場督辦協(xié)調(diào)機(jī)制，確保群眾和企業(yè)反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。據(jù)統(tǒng)計，12345熱線全年共接聽群眾來電28.1萬余通，20秒接通率98.13%，話務(wù)滿意率99.30%，名列全區(qū)前列。多渠道受理群眾訴求工單30.7萬余件，直接解答、辦理23.3萬余件，工單按時辦結(jié)率98.06%，處理滿意率99.55%。